La opinión de tus clientes es la forma más efectiva de promoción dentro del mundo online y offline. Además de ser el principal reclamo para atraer nuevos clientes y ganar mayor notoriedad. En consecuencia, monitorearlas es una tarea que debes desarrollar a diario. Pero, mucho más relevante, es gestionarlas con destreza y eficacia.
Consideraciones previas
Ante todo, necesitas saber que es absolutamente natural recibir opiniones negativas. Resulta
imposible complacer a todos los clientes por igual. Esto sucederá de acuerdo a gustos,
preferencias y estilos de vida de los usuarios.
Pequeña guía para la gestión de malas críticas
#1 Indaga, indaga, indaga
#2 Desarrolla un plan de acción
#3 No permitas que te gane la emoción
#4 Dale a la situación auténtica importancia
#5 Responde siempre y con rapidez
#6 Construye un canal independiente para la gestión
#7 Personaliza las respuestas
#8 Diseña políticas para resolver reclamaciones
#9 Nunca utilices «copy-paste»
#10 Proporciona información abundante
#11 Ofrece disculpas
#12 Cuidado con los «trolls»
#13 Solicita una revisión
#14 Monitoreo y control de daños
#15 Aprende y aprovecha la experiencia
valeria 